売上が伸び悩む
理由を、
集客だけで
考えていませんか？
バラつき
属人化
ミスマッチ
リピート率の低下
サービスの選択肢が増えた今、
技術力だけでは選ばれません。
お客様の多くは、次のように思っています。
・技術の違いはわからない
・どこに行っても一定レベルの技術が提供される
その代わりに、お客様の印象に強く残るのが、接客や対応の質。
受付スタッフは感じが良いけれど、先生の言い方が厳しい。先生は丁寧だけれど、スタッフの対応が雑に感じる。
こういった違和感で、お客様は次回来店を判断しています。
たとえば、同じコンビニが近くに2店舗あったらどこで判断しますか？
・いつも買うものを覚えてくれる
・挨拶が自然で感じが良い
・気持ちよく対応してくれる。
そうした小さな印象ではないでしょうか。
お客様は顕在化していないところで、接客の印象をもとに店舗や会社を選んでいます。
にもかかわらず、多くの場合、売上を伸ばすために新しいサービスをつくることや、新規顧客を集めるマーケティング施策に意識が向きがちです。
ただ、その前に確認すべきことがあります。
来なくなったお客様はいないでしょうか。
一度は選んでくれたのに、いつの間にか離れてしまったお客様がいるなら、集客の前に見直すべき土台があります。
新規顧客を増やしても、接客や対応の印象で離脱が起きていれば、売上は積み上がりません。
なぜ、顧客満足とリピート率が下がってしまうのか。
接客の質、スタッフの質がバラつくと、その時で満足度が変わってしまいます。
そこにあるのは、お店としての評価ではなく、属人的な評価です。
接客の質が揃い、整うことで「お店が選ばれる理由」となり「また行きたい」が生まれます。
理念を現場の言葉・判断・対応に落とし込み、会社全体で選ばれる接客へ。
会社全体で、
選ばれる対応へ。
接客・対応の質を会社で揃える実践プログラム。
理念策定から研修まで一気通貫で支援。
保険代理店・クリニック・歯科医院・サロン・飲食店・美容院など、顧客対応の質が評価に直結する会社向け
理念策定
会社の想いと軸を
言葉として整理する
行動への落とし込み
接客・言葉遣い・立ち振る舞い・
判断の仕方まで具体化する
現場での再現
誰が対応しても
同じ印象になる状態をつくる
理念は、
売上・採用・教育
を伸ばす土台
理念は飾るための言葉ではありません。接客、教育、採用、判断の仕方まで落とし込むことで、会社としての品質が揃い、業績を伸ばす土台となります。
売上
誰が対応しても同じ印象が伝わり、顧客満足とリピートにつながります。
採用
合う人材の基準が明確になり、ミスマッチがなくなります。
教育
教え方の基準が揃い、属人的な指導ではなくなり、活躍人材へと育ちます。
理念で売上は変わります
理念は、きれいごとではありません。
産業能率大学経営学部教授の宮田矢八郎氏の著書『理念が独自性を生む～卓越企業をつくる7つの原則』では、全国中小企業22万6千社の統計データをもとに、理念と収益力の関係が示されています。
調査では、理念あり企業と理念なし企業の収益力には1.7倍の差があるとされています。理念なし企業の平均経常利益額が2,900万円だったのに対し、理念あり企業は4,900万円。
理念を掲げ、経営や現場に反映している企業ほど、収益面でも強さを発揮していることが分かります。
また、数々の経営者も、理念の大切さを説いています。
稲盛和夫 氏
「経営哲学を持ったことにより，会社は発展し，同社の社員はより素晴らしい人生を歩めるようになったのである。これは，哲学を持つことが経営において如何に重要であるかの実証でもある」
松下幸之助 氏
「いかに才能があり知識があっても、熱意の乏しい人は絵にかいた餅に等しい」
スティーブ・ジョブス
「情熱を持った人々は、世界をより良く変えられる」
ストレス検査においても必要な要素
ストレスチェックは、働く人の心理的負荷を把握し、職場環境の改善につなげるための制度です。
これまでは従業員50人以上の事業所で義務化され、50人未満の事業所では努力義務とされていましたが、2028年4月からは全事業所へ対象が拡大される予定です。
今後は会社の規模に関係なく、従業員の働きやすさや職場環境に向き合うことが求められます。
理念を言葉にし、行動や教育に落とし込むことは、接客品質を揃えるだけでなく、働く人が安心して動ける職場づくりにもつながります。
導入後に期待できる変化
理念を現場の行動に落とし込むことで、接客・採用・教育の基準が揃い、
会社として伝わる印象が変わります。
お客様の変化
Aさんの接客は好きだけど、Bさんはあまり…
あそこのお店は過ごしやすいし、話しやすい！
スタッフの変化
基準がないから、人柄だけで選んでしまう
うちの雰囲気にマッチする人を採用できる！
新人スタッフの変化
人によって教え方が違い、どう動けばよいかわからない
何を基準に、どう判断するかが明確になる！
こんな違和感が、変わる
理念を"つくるだけ"では、現場は変わりません。
会社の軸を言葉にするだけでなく、現場の対応や振る舞いまで揃える
リネカツでは、理念を現場の対応まで落とし込みます。理念を知っている状態ではなく、日々の行動で使える状態に整えます。
一人ひとりへのヒアリングの深さ。
本音を引き出す対話。
確かなヒアリング力で、本音や想いを引き出します。経営層から現場まで、納得できる理念を策定します。
理念で終わらせない。
現場の行動まで落とし込む設計。
挨拶、言葉遣い、立ち振る舞い、判断の仕方まで、現場の行動に落とし込みます。誰が対応しても同じ印象になる状態をつくり、接客の質を高めます。
理念と接客の掛け合わせ。
“うちらしさ”が伝わる。
理念だけでも、研修だけでも足りません。理念と接客実践がつながって初めて“うちらしさ”が伝わります。
理念だけ・研修だけでは足りない理由
理念だけ
知識として理解していても、現場の行動に落ちていない。
理念 × 接客研修
スタッフの行動に一貫性が生まれ、
お客様にうちらしさが伝わる
接客研修だけ
基本対応は整っても、うちらしさが伝わらない。
言語化のプロとトレーニングのプロの掛け合わせ
理念の言語化から現場への落とし込みまで、専門領域の異なるメンバーが一気通貫でサポートします。
名城 政也
理念策定担当
想いを言葉にし、現場で使える理念へ整えます。
ライティング・取材など、言語化に関わる仕事を10年以上担当。経営者やスタッフへのヒアリングを通じて、本音を引き出します。会社が大切にしている価値観や現場の判断基準を整理し、使える理念に落とし込んでいきます。
- ライティング歴10年以上
- 日本語検定3級
- MENSA会員
弘中 由香里
接客研修担当
理念を、スタッフが実践できる行動へ落とし込みます。
研修講師・ボイストレーナーとして12年以上、延べ約500名に対し、接客現場で求められる「マナーや基本動作」「伝わる声とコミュニケーション」を指導。芸能・舞台で培った表現力と心理学・脳科学に基づくメソッドを活かし、企業研修やセミナーに登壇。第一印象や声のトーン、言葉の選び方を整えることで、顧客満足度やリピート率の向上に貢献している。「感じの良さを言語化・再現できる状態」をつくる実践型研修を強みとし、理念の言語化と組み合わせた一貫した人材育成を行っている。
- 研修講師歴15年
- ボイストレーナー歴12年
- 延べ指導人数500名以上
クレジットコンサルティング会社のVMV策定
【Vision】
得する近道を、誰もが受け取れる仕組みへ
【Mission】
迷わせず、遅らせず、喜ばせる
【Value】
情報を出し切る / 速さは誠実さ。 / 「できない」ではなく「やってみる」。 / 驚かせる質を提供する。 / 納得できるロジカルな説明 / 自社の利益のためだけの提案はしない / お客様が喜び、自分も喜べる仕事をする。 / お悩みが解決するまで付き合う。 / 社会への還元を続けます。
デジタルコンテンツ制作会社のVMV策定
【Vision】
クリエイティブの「できない」をなくす名人達。
【Mission】
驚かせるほどの、最高水準以上を提供する。
【Value】
求められる+αを提供する。 / 今やれることは今のうちにやる。 / 二度、三度の確認。二手三手の先回り。 / 「なんとなく」の作業はしない。 / 「なぜ」を説明できる作業。 / 「できない」で終わらせない / チームワークで解決します。 / 挑戦心を忘れず、最新情報もすぐ試す。 / 感情的にならない。
理念の言語化から、
現場への落とし込みまでの流れ
理念ワークショップ
理念とは何かを整理し、会社として大事にしたい考えを共有します。
2回
個別ヒアリング
一人ひとりの働き方や想いを引き出し、現場のリアルを把握します。
1名
理念の形成
ヒアリングをもとに、会社としての軸を言葉にしていきます。
行動への落とし込み
マナー、姿勢、挨拶、立ち振る舞い、言葉遣い、判断の仕方まで具体化します。
ロールプレイ
実際の現場を想定し、誰でも再現できる状態まで落とし込みます。
小規模事業でも使える柔軟な料金体系
費用目安:60万円～
※規模や人数によって異なります。上記は5名参加時の費用目安です。ご予算に応じたプラン提案も可能ですので、まずはご相談ください。
<助成金の導入が可能>
条件により、実質負担を約3割程度まで抑えられる場合があります。
まずは対象になるかどうかも含めて、お気軽にご相談ください。
OPTION
理念浸透システムの開発
企業の理念に基づく具体的な行動を可視化し、評価まで可能なシステムを開発します。理念・ビジョンに紐づいた評価基準を作成し、貢献度に合わせてポイントが付与されます。詳しくはお問い合わせください。
AI用理念プロンプト作成
企業の理念をAIに読み込ませるプロンプトを作成します。AIに企業理念をプロンプトとして入れることで、判断に迷った際にAIに質問できます。AIが理念にそった回答をし、社内共有することで「毎回、社長に確認する」手間がなくなります。
理念サイトへの掲載
作成した理念に対する想いを、理念インタビューメディアへ無料掲載します。取材〜ライティングまで担当しますので、掲載希望の際はお伝えください。
よくある質問
はい、対応できます。接客業に限らず、お客様対応、電話対応、対人対応が多い業種であれば、現場で再現しやすい形に落とし込めます。
少人数、5名様前後でも実施できます。
はい、相談可能です。研修内容や実施条件によって活用できる制度が変わるため、必要に応じて社労士との連携も含めて確認します。
はい、依頼できます。理念がない場合は、会社として大切にしたい考え方や現場での判断基準を整理するところから進めます。
はい、利用できます。既存の理念やクレドを、接客・言葉遣い・判断基準・教育内容に落とし込み、現場で使える状態に整えていきます。必要に応じて理念のブラッシュアップ・再定義をおこないます。
一般的なマナーや対応方法だけでなく、会社らしさが伝わる接客をつくる点が違います。理念を軸にした最適な接客方法を現場へ落とし込みます。
状況に応じて設定します。ただし、理念浸透を早めるためには、できる限り多くのスタッフに参加していただくことが好ましいです。
ご契約から研修実施までは、助成金申請の手続きがあるため、通常1〜2ヶ月ほどお時間をいただきます。また、研修開始から完了までは、理念策定の進捗や実施内容により、3ヶ月〜半年程度が目安です。
今ならアクションプランレポートを無料作成
無料診断では、今の現場でどこにズレが起きているのかを整理し、最初に着手すべき課題をレポートとしてお渡しします。
理念接客診断レポート
所要時間
45分程度のオンラインヒアリングです。
診断項目
採用、教育、接客、判断基準の弱点を確認します。
診断後の流れ
今すぐ着手すべき1〜3つの優先課題を整理します。
今の違和感は、
放っておくと少しずつ広がります
今はまだ何とか回っている。でも、その状態を放置すると、違和感は少しずつ大きくなっていきます。
揃えることが難しくなる
バラつきが広がる
当たり前になってしまう
理念策定は、組織拡大の急務です
人数や現場が増えるほど、社長や院長、オーナーがすべてを見続けることは難しくなります。だからこそ、まだ回っている今のうちに会社の基準を整えることが求められます。